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 s ist ein
Glücksfall, in einem Hotel der Marke Hilton übernachten zu
dürfen. Der Werbespruch It Happens at the Hilton
steht auch für: Schönes Ambiente, extra hochflorige Teppiche,
zuvorkommenden Service ― und ein Programm zum Sammeln von
Punkten (HHonors), mit dem Hilton versucht, die Kunden an sich zu
binden. Ich bin dort stolzes Mitglied mit einer
wunderschönen dunkelblauen Plastikkarte.
Bin ich? Es
hatte bis zum heutigen Tag den Anschein, denn ich wurde regelmässig
unter meiner Kundennummer von Hilton angeschrieben. Die letzte Nachricht
erreichte mich am 18. Februar 2005 per eMail und vermittelte mir, wie
wichtig und geschätzt ich als Kunde bin. Um dieses oder
jenes zu tun, könne ich mich auf den Webseiten des
Unternehmens einloggen und beispielsweise meinen Punktestatus
überprüfen. Prima Sache ― nur als ich diesen gestern
überprüfen wollte, kannte mich das System nicht mehr.
<Exkurs Beginn>
 ch bin
tatsächlich Mitglied in diesem erlauchten Kreis und habe
diverse Male versucht, meine im Laufe der Jahre gesammelten
Punkte über das Internet einzulösen. Das Problem dabei war
bisher allerdings immer, dass die zur Verfügung stehenden
Hotels sich nie dort befanden, wo ich hinwollte.
New York? Ja, gerne,
aber ausgerechnet die interessant gelegenen Hotels in
Manhattan nehmen nicht am Programm "Wohnen gegen Punkte" teil.
Wenn ich jedoch in Tarrytown, NY übernachten wollte ― das ginge
schon ...
Nein, ich wollte nicht in
Tarrytown, NY übernachten.
Eine analoge Geschichte
gibt es zu San Francisco. Und zu Dublin. Und zu London.
Wieso keimt da der Verdacht, dass dieser Sachverhalt auch für
alle anderen Städte zutrifft, die ich im Erdkundeunterricht
gelernt habe. Tarrytown gehörte jedenfalls nicht dazu.
Als Folge habe ich
immer nur Punkte gesammelt ― jedoch nie welche ausgegeben.
<Exkurs Ende>
 m
2. März 2005
jedenfalls konnte ich mich also nicht mehr einloggen. Eine Anfrage
per eMail ergab, dass mein "Konto geschlossen" worden
sei.
Mein "letzter Aufenthalt" sei am 9. Dezember 2002
gewesen. Ob sich der "Aufenthalt" auf ein Hilton Hotel
oder deren Webseite bezog, blieb dabei unklar. Ich wurde
jedenfalls darauf hingewiesen, dass die Geschäftsbedingungen eine Schliessung
des Kontos zuliessen, wenn ein Mitglied in 12 aufeinander folgenden
Monaten keine Punkte gesammelt hat.
Ooops! Ich war
doch im
September 2003 im Hilton New York, hatte damals noch 500 Punkte als
Bonus bekommen (weil ich brav an irgendeiner Umfrage
teilgenommen hatte) ― und das Unternehmen Hilton weiss nichts
davon?
OK, auch ab September
2003 sind bis Februar 2005 mehr als 12 Monate vergangen, aber irgendwie ist die
Geschichte doch schräg, oder? Wenn mein Konto
geschlossen wurde, wieso werde ich dann immer noch regelmässig
unter meiner Kontonummer angeschrieben? Hätte Hilton HHonors
mich nicht vorsorglich auf die Schliessung meines Kontos
hinweisen können? Und was ist mit den von mir
gesammelten Punkten geschehen? Alles verfallen?
uf Nachfrage
per eMail wurde mir mit dem Unterton des Bedauerns mitgeteilt,
dass meine Punkte "leider dem Konto entnommen" wurden.
Ja, wie durfte ich das verstehen: Entnommen? Von
wem? Wohin? Wer hatte die jetzt???
Natürlich war das alles
streng im Einklang mit den Geschäftsbestimmungen, auf die
extra noch einmal hingewiesen wurde. Ordnung muss
schliesslich sein!
Dass ich im
September 2003 noch für das Wohl von Hilton Umsätze getätigt
hatte, dass sollte ich bitteschön durch Vorlage einer Rechnung
nachweisen, die ich Hilton "zur Einsichtnahme zukommen" lassen
möge. Eine anderthalb Jahre alte Rechnung? Manchmal werfe
ich schon wichtige Dinge weg ― aber wieso sollte ich eine so
alte Rechnung noch haben?
twas
unwillig griff ich zum Telefon. Ich wurde zum Verfasser der
eMails durchgestellt und präsentierte mich ihm durchaus
unzufrieden. Wie erwartet wurden keine zufrieden stellenden
Antworten gegeben ― aber die Geschäftsbedingungen mehrfach
zitiert.
Man wolle sich
allerdings die Sache noch mal genau ansehen. Ich möge bitte
die Daten des Aufenthaltes im Hilton New York übermitteln.
Dass ich das bereits getan hatte, war wohl nicht aufgefallen
bei der Lektüre meiner eMail.
Nur die Ruhe
bewahren: Shhh ... It Happens at the
Hilton.
Fortsetzung folgt
...
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o werde ich
also nochmals bei Hilton nachfragen, wo meine gesammelten
Punkte geblieben sind – um dann vielleicht irgendwann einmal
in ferner Zukunft damit ein Hotelzimmer in einem Ort zu
buchen, an den ich nicht will. Vielleicht entwickele ich ja
eines Tages doch noch eine brennende Leidenschaft für
Tarrytown, NY?
unmehr
sind vier weitere Monate vergangen. Neben einer erneuten
Anfrage durch mich und dem obligatorische Hinweis auf die
Geschäftsbestimmungen seitens Hilton kam nicht viel mehr
heraus. Immerhin sollte meine Anfrage "erneut an den
Vorgesetzten" weitergeleitet werden. 
iesmal
dauerte es bis zur Antwort keine 24 Stunden — und siehe da:
Keine bockeligen Hinweise auf Geschäftsbestimmungen mehr,
sondern plötzlich ein freundliches Schreiben des vorher wenig
kooperativen Mitarbeiters, in dem er mir die Gutschrift der
gelöschten Punkte mitteilt. Allerdings sei das nur eine
Ausnahme.
