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 er Kunde bist
du. Diese bahnbrechende und
hoffnungsvolle Aussage im kumpelhaften Ton hat der Brillenhändler Fielmann wahrscheinlich einer besonders
kreativen und hochprofessionellen Marketing- und PR-Abteilung
zu verdanken. Gut, dass wir beim Besuch der Webseiten von
Fielmann unter dem Punkt "Philosophie" ausserdem lernen
dürfen: Im Kunden sehen wir uns selbst.
Nehme ich die
Filosophen bei Phielmann ernst, dann machen die nichts lieber,
als Rumstehen und Warten. Das jedenfalls ist der zwingende
Schluss aus den immer wiederkehrenden Erlebnissen, die ich in
den Filialen der Meister des klaren Blicks mache: Es ist
voll. Und im Kunden sehen die Fielmänner sich ja selbst.
Nun, wenn der wartet ...
Nach meiner
Wahrnehmung steht der Kunde dabei allerdings nicht im Mittelpunkt,
sondern meistens dumm herum. Die Chance, dass sich meine
Sehstärke schon wieder verschlechtert hat, bis ich bedient
werde, ist nicht gering.
 n
der Darmstädter Filiale beispielsweise gibt es oft drei Schlangen:
Eine an der Kasse, eine Weitere im Servicebereich und
natürlich die am Eingang. Schon in Letzterer scheitere ich regelmässig, so dass ich nicht in den Genuss der beiden
anderen Wartemöglichkeiten komme. Bin ich zu ungeduldig?
 ber der Reihe
nach: Beim Betreten besagter Filiale herrscht oft ein ziemliches
Durcheinander, denn alle drei Schlangen verknäulen sich gerne
im Eingangsbereich. Aber halt – Fielmann sorgt vor und hat
dort eine Mitarbeiterin abgestellt: Die Fielfrau.
Sie soll maulenden potentiellen Kunden wie mir den Wind aus
den Segeln nehmen.
So gibt's manchmal
ein Lächeln gratis, allerdings etwas wortkarg, da die gute
Dame in der Regel nur schlechte Nachrichten hat. Eine gute
Nachricht wäre beispielsweise: "Sie kommen sofort dran" – aber
ich vermute, diesen Satz hört man hier nur morgens bei der
Öffnung des Geschäftes.
Fragen sind also
angesagt. Mein "Wie lange wird es denn dauern?" entlockt der
Fielfrau ein gequältes Lächeln: "Das kann ich nicht sagen,
manche Kunden sind nur kurz hier, Andere auch
mal vier Stunden. Vielleicht dauert's zwanzig
Minuten?"
 ine
ältere Dame nähert sich der Fielfrau und quengelt: "Wir
warten jetzt schon eine Stunde! Mein Mann ist Diabetiker, der
muss etwas essen!" Die Fielfrau kann nicht helfen,
denn Häppchen werden bei Fielmann nicht gereicht. Ich wende
mich wieder an sie und bemerke: "Wenn dieses Ehepaar bereits
eine Stunde wartet und noch weitere Kunden vor mir dran sind,
dann wird's wohl nichts mit zwanzig Minuten, oder?" Der
strenge Beitrag der Fielfrau hebt die allgemeine Stimmung
bei den anderen Wartenden nicht gerade: "Das stimmt doch gar nicht, die warten noch
keine Stunde."
Glücklicherweise hat das ältere Ehepaar das
nicht gehört, denn ich vermute, dass dann entweder der
Regenschirm der alten Dame zum Einsatz gekommen wäre oder der Diabetiker
hätte den zu erwartenden hypoglykämischen
Schock schon aus Protest sofort bekommen.
ch
schaue mich um, denn wenn es so weitergeht, verbringe ich
hier vielleicht die letzten Stunden meines Lebens. Da möchte
ich doch wissen, wo ich bin. Besonders einladend ist es
nicht: Wo ich eine gemütliche Sitzgruppe mit
Zeitschriften, duftendem Kaffee und lächelnden Gesichtern
erwarte, stehen leicht transpirierende und genervte Menschen –
wartend.
Die absurde
Situation liess mich nachdenken – und ich stellte der Fielfrau
die Frage: "Warum vergeben Sie keine Nummern an Ihre Kunden,
damit diese während der Wartezeit noch etwas erledigen
können, anstatt hier herumzustehen?" Die Antwort war wenigstens konkret
– und ziemlich empört: "Wir sind hier
doch nicht auf dem Amt!"
Fürwahr scharf
analysiert, das waren wir nicht! Auf dem Amt gibt es für die
Wartenden wenigstens Sitzgelegenheiten – und ich bringe mir
immer selber etwas zu lesen mit. Der erfahrene Diabetiker
sicher etwas zu essen ...
in späterer Anruf
in der Zentrale von Fielmann bestätigte den Verdacht: Die
Ablehnung gegen ein besser organisiertes Wartesystem ist
tief verwurzelte Fielmann-Philosophie. "Herr Fielmann möchte das nicht", war
die Auskunft der freundlichen Telefonstimme. "Ein
Nummernsystem hat so etwas von Behörden."
Ich vermute,
Günther
Fielmann kauft entweder seine Brillen morgens um neun Uhr – oder,
so wie ich an jenem Tag, beim deutlich besser organisierten
Mitbewerber Apollo. |
